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"맛없으면 환불"…식품·유통업계 '맛 보장' 프로그램 주목커피믹스부터 신선식품까지 소비자들 입맛 책임지는 새로운 시도 주목
  • 김대희 기자
  • 입력 2019.06.08 12:47
  • 수정 2019.06.08 12:47
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이마트24가 '맛보장 서비스' 매출 증가에 라인업을 늘린다.(사진=이마트24 제공)

[미래경제 김대희 기자] 경기 불황 속 소비심리가 위축된 가운데 소비자들의 지갑을 열기 위한 유통가 경쟁이 치열하다. 특히 식품업계의 경우 대형마트의 초저가 경쟁, 이커머스의 새벽배송 경쟁 등 온․오프라인을 넘어 경쟁 구도가 더욱 심화되는 모양새다.

이 가운데 일부 식품 및 유통업체들은 제품의 ‘맛’을 담보로 내세운 공격적인 마케팅 전략을 펼치고 있다. 소비자들이 제품을 구입한 후 먹어보고 맛에 불만족한다면 구매 금액을 전액 환불해 주는 방식이다.

롯데네슬레코리아는 커피믹스 신제품인 ‘네스카페 수프리모 골드 마일드’ 및 ‘네스카페 수프리모 아이스 커피믹스’ 출시와 함께 맛이 없으면 제품 구매 금액을 전액 환불해주고 맛을 칭찬하면 푸짐한 경품을 증정하는 ‘맛 보장 이벤트’를 진행한다.

먼저 소비자가 제품 맛에 불만족 했을 경우 네스카페샵 홈페이지를 통해 구매 영수증과 함께 환불 신청을 하면 제품 회수 후 구매 금액의 100%를 환불해 준다.

제품 반품 시 발생하는 배송비는 롯데네슬레코리아에서 전액 부담한다. 환불 신청은 올해 연말까지 가능하며 구매 후 2주 내로 20% 이내 소비한 제품(50개입의 경우 40개 이상 남은 제품)에 한해 접수할 수 있다. 온․오프라인 구매 고객 모두 참여할 수 있다.

이와 더불어 7월 31일까지 ‘맛 칭찬 이벤트’도 함께 진행된다. 신제품 구매 후 네스카페샵 홈페이지의 해당 제품 페이지에 제품 사진과 함께 후기를 작성하면 매달 24K 골드빈 한돈 등 우수 후기를 선정해 푸짐한 경품을 증정한다.

편의점 이마트24는 지난해 말 편의점 업계 최초로 맛 보장 서비스를 도입해 화제가 된 바 있다. PB상품 중 라면, 초밥, 빵 등 인기 제품을 엄선해 맛이 없으면 전액 환불해주는 서비스를 선보였다.

맛 보장 서비스 대상 상품에는 맛 보장 스티커가 부착돼 쉽게 식별이 가능하며 이들 상품을 구매한 소비자가 맛이 없다는 판단을 내리면 ‘이마트24’ 모바일 앱을 통해 환불을 요청할 수 있다.

해당 상품 금액의 모바일 상품권으로 환불되며 상품 환불은 1품목당 1회까지 가능하다. 이마트24는 맛 보장 서비스를 통해 상품의 맛과 품질을 한 단계 더 끌어올려 고객 및 경영주의 만족도와 신뢰도를 높여 나가겠다는 방침이다.

신선식품 전문 이커머스 업체 ‘식탁이있는삶’은 지난해 식품 이커머스 분야 최초로 ‘맛 책임 제도’를 도입해 상시 운영 중이다. ‘맛없으면 환불해 드립니다’를 슬로건으로 내걸고 구입한 제품의 맛에 만족하지 못할 경우 100% 교환, 환불을 해주는 정책을 펼치고 있다.

그 동안 금기시됐던 신선식품의 고객품질제도를 고도화하고자 이번 제도를 기획했다고 회사 측은 밝혔다. 소비자는 ‘식탁이있는삶’ 사이트에서 주문한 제품을 받아본 뒤 맛이 없거나 신선하지 않다고 판단할 경우 고객센터에 전화하거나 고객 후기 게시판에 불만 사항을 남기면 절차에 따라 교환 혹은 환불 받을 수 있다.

홈플러스는 지난해부터 모든 신선식품의 100% 품질만족을 책임지는 ‘신선품질 혁신제도’를 시행하고 있다. TV나 휴대폰 같은 전자제품에 주로 쓰이던 ‘무상 애프터서비스’ 개념을 처음으로 신선식품에 도입했다. 이를 위해 각 점포에 신선식품 구매고객 전용 창구 ‘신선 A/S 센터’까지 세웠다.

품질 보장 범위는 전통적인 1차 농·수·축산물은 물론 우유·계란·치즈·요구르트 등 낙농과 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 수·축산 가공품, 치킨·튀김 등 즉석조리식품, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여 전 품목이 해당된다.

고객은 구매 후 7일 이내 영수증과 결제카드, 상품 실물을 지참해 점포를 방문하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환·환불을 받을 수 있다. 소비자들이 맛, 색, 당도, 식감 등 어떤 부분이라도 품질에 만족하지 못하면 월 최대 100만원, 연간 1200만원까지 돌려받을 수 있다. 

김대희 기자  heeis@mirae-biz.com

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