[미래경제 김대희 기자] 디지털 전환에 속도를 내는 시중은행들이 인공지능(AI) 기술을 영업점에도 적극적으로 도입하면서 ‘AI 은행원’이 등장하고 있다.

특히 기존 데이터 학습을 통해 새로운 가치를 창출하는 생성형 AI 적용은 금융 산업의 신성장 동력 등 금융 서비스 혁신의 핵심 축으로 확장하고 있다.

특히 대면 창구의 대표로 불리는 오프라인 은행 점포까지 비대면 영업점으로 점차 변화되고 있는 모습이다.

금융권에 따르면 은행들은 최근 실시간 금융 상담과 질의응답이 가능한 대화형 AI 서비스를 내놓기 위해 한창 준비하고 있다.

과거의 유사 서비스는 단순한 내용의 문자 메시지를 챗봇과 주고받거나 음성 명령을 자주 묻는 질문(FAQ)으로 처리하는 정도였다면 지금은 친구와 대화하듯 상호 작용이 가능한 기술 수준으로 올라서고 있다.

KB국민은행은 앞서 키오스크 형태로 선보인 AI 금융 비서 ‘꿀비서’를 모바일에 탑재하기 위해 내부에서 베타 테스트를 진행 중이다.

꿀비서는 계좌 조회부터 송금 및 대출까지 각종 은행업무를 고객의 목소리를 듣고 처리해주는 인공지능으로 KB국민은행은 지난 5월 개발을 완료했다.

어느 정도 자연스러운 대화가 가능하다고 판단되면 공식 출시 전 일반 고객에게도 베타 테스트 참여를 개방해 서비스 고도화를 시도할 계획이다.

앞서 KB국민은행은 지난 2021년 3월 서울 여의도 KB국민은행 신관에 AI 체험존을 열어 AI행원이 금융 상품에 대한 상담도 진행했다.

신한금융지주 계열사인 신한AI는 지난 8월 생성형 AI 기술과 금융 데이터 분석을 결합한 서비스인 ‘모물’(모르면 물어보세요) 데모 버전을 공개했다.

신한AI를 청산하기로 한 신한금융은 관련 업무를 각 그룹사로 이전해 서비스 개발과 출시 준비 작업을 이어 나갈 계획이다.

앞서 신한은행도 지난 2021년 4월 ‘AI뱅커 대직원 선발공모전’을 통해 서류 및 화상 인터뷰로 AI행원의 모델이 될 직원을 남성, 여성 각 1명씩 선발해 혁신점포에서 고객을 맞이하고 안내하는 업무를 수행했다.

우리은행은 생성형 AI를 기반으로 한 고객 상담 서비스 ‘AI 뱅커’를 출시하기 위해 우선협상대상자를 선정하고 이달 중 구축 작업에 착수할 예정이다.

내년 3월께 은행의 기존 모바일 애플리케이션인 ‘우리WON뱅킹’에 이 서비스를 탑재해 예·적금 상품 상담 등을 제공한다는 계획이다.

특히 은행 경영 측면에서 AI 활용은 대고객 서비스 질 향상뿐 아니라 작업의 정확도 및 시간 절약 등 다양한 부분에서 효율화를 이끌어내고 있다.

은행 내부에서도 생성형 AI 도입 시도가 가속화할 것으로 보인다.

하나금융지주의 경우 외부 정보기술(IT) 업체들과 내부 직원용 지식 챗봇에 생성형 AI를 도입하기 위한 개념 검증을 수행 중이다.

무엇보다 하나은행은 고객의 개인정보 유출과 악용 등에 선제적으로 대응하기 위한 생성형 AI 활용도 추진하고 있다.

한편 AI 기술이 영업점에까지 도입되는 가운데 은행 점포 수는 급격히 줄어들고 있다.

은행연합회에 따르면 올 상반기 기준 국내 17개 은행 영업점 점포수는 총 5736개로 집계됐다. 작년 상반기 5928개에서 1년 사이 200여개 가량 사라졌다.

5대 시중은행(KB국민·신한·우리·하나·NH농협) 점포수를 보면 지난 2019년말 기준 4501개였으나 올 상반기 3712개로 17.2% 축소됐다.

영업점 감소의 가장 큰 원인은 은행 업무의 디지털 전환이다. 비대면 거래의 증가로 영업점 방문 고객이 줄어들면서 은행 또한 임차료와 인건비 지출을 줄이기 위해 점포를 줄이고 있다.